In un mondo sempre più interconnesso, la comunicazione è la linfa vitale di ogni ente e azienda. Tuttavia, quando questa funzione cruciale viene trascurata, o peggio, gestita in modo inefficace, le ripercussioni possono essere devastanti.
L’incapacità di comunicare, infatti, non si limita a creare semplici malintesi, ma può minare la fiducia, compromettere la reputazione e causare perdite economiche significative.
Conseguenze dell’assenza di comunicazione
Non comunicare è una scelta che lascia spazio a interpretazioni, supposizioni e incertezza. Questo silenzio può generare sfiducia nei confronti degli stakeholder, visto che clienti, dipendenti e partner si aspettano trasparenza. Quando questa manca, si alimentano dubbi sulle intenzioni e sulla credibilità dell’ente o dell’azienda.
In questo modo avviene anche un sistematico calo della motivazione interna. I dipendenti si sentono esclusi e disorientati quando non ricevono informazioni chiare su cambiamenti, obiettivi o strategie aziendali. Altro fattore è la perdita di opportunità. Infatti senza una comunicazione efficace, il valore di un prodotto, di un servizio o di un’iniziativa potrebbe non essere compreso dal pubblico di riferimento.
Gli errori della cattiva comunicazione
Ancora più dannosa dell’assenza di comunicazione è una comunicazione mal gestita, attraverso informazioni incomplete o contraddittorie. Ad esempio quando messaggi diversi provengono da fonti diverse, il risultato è confusione e perdita di credibilità. Usare un tono inappropriato, può spesso significare un comunicare con arroganza, superficialità o senza empatia. Il risultato può alienare il pubblico. Anche i tempi sbagliati possono compromettere la ricezione del messaggio.
Un esempio emblematico è la gestione delle crisi: quando un’azienda non riesce a fornire informazioni chiare e tempestive durante un problema, il danno reputazionale può diventare irreparabile.
Pensiamo a casi di disastri ambientali o di richiamo di prodotti difettosi, dove la mancanza di trasparenza ha portato a campagne di boicottaggio e crolli delle vendite.
Un approccio consapevole alla comunicazione
Le aziende e gli enti devono comprendere che la comunicazione non è solo un mezzo per trasmettere informazioni, ma un processo strategico per costruire relazioni e consolidare la fiducia. Alcuni punti chiave per migliorare:
Ascolto attivo: La comunicazione è bidirezionale. È fondamentale ascoltare le esigenze e le preoccupazioni del pubblico.
Chiarezza e coerenza: Ogni messaggio deve essere semplice, diretto e in linea con i valori aziendali.
Formazione interna: I dipendenti devono essere formati per comunicare in modo efficace, soprattutto quelli che hanno un contatto diretto con il pubblico.
Pianificazione strategica: Ogni comunicazione, dalle campagne di marketing alle dichiarazioni pubbliche, dovrebbe essere pianificata con cura.
Comunicare bene non è un’opzione, ma una necessità per il successo di ogni ente o azienda.
In un’epoca in cui il pubblico è sempre più attento e critico, una comunicazione inefficace o inesistente non solo è un’occasione persa, ma un rischio che nessuno può permettersi di correre. Investire nella comunicazione significa investire nella fiducia, nella reputazione e nella crescita a lungo termine.
Alcuni esempi di comunicazione mal gestita: errori che hanno fatto storia
La cattiva gestione della comunicazione non è solo un errore comune, ma spesso ha conseguenze amplificate in un’era in cui tutto è immediatamente condivisibile sui social media e sui media tradizionali. Analizziamo alcuni casi emblematici di comunicazione fallimentare che hanno causato danni significativi.
United Airlines e il caso del “passaggero trascinato” (2017)
United Airlines ha subito un colpo devastante alla sua reputazione quando un passeggero, il dottor David Dao, è stato trascinato con la forza fuori da un volo sovraffollato. Il video dell’incidente è diventato virale, suscitando indignazione globale.
L’azienda ha inizialmente rilasciato un comunicato in cui si scusava per la “necessità di riaccomodare i passeggeri”, evitando di assumersi la responsabilità dell’episodio e mostrando poca empatia verso il cliente. Le scuse tardive e mal formulate hanno peggiorato la situazione, facendo percepire l’azienda come distante e insensibile.
Le conseguenze sono state devastanti con una perdita stimata di 1 miliardo di dollari in valore di mercato nelle settimane successive, nonchè un danno reputazionale a lungo termine.
Pepsi e lo spot con Kendall Jenner (2017)
Pepsi nel 2017 lanciò una campagna pubblicitaria in cui Kendall Jenner offriva una lattina di Pepsi a un agente di polizia durante una protesta, risolvendo magicamente il conflitto. La pubblicità voleva promuovere un messaggio di pace, ma è stata percepita come un atto di banalizzazione dei problemi sociali.
Da questo è emersa la totale mancanza di sensibilità culturale. La pubblicità infatti ha ridotto temi complessi come la giustizia sociale e le proteste contro la brutalità della polizia a un gesto commerciale superficiale. Inoltre l’assenza di dialogo con il pubblico di riferimento, ha portato a una narrativa poco autentica.
Nonostante il ritiro immediato dello spot e le scuse ufficiali, il danno d’immagine è rimasto.
Facebook e Cambridge Analytica (2018)
Lo scandalo Cambridge Analytica ha rivelato che i dati personali di milioni di utenti Facebook erano stati raccolti senza consenso e utilizzati per influenzare elezioni politiche. Facebook, in quel frangente, ha tardato a rispondere e, quando lo ha fatto, le dichiarazioni di Mark Zuckerberg sono state percepite come fredde e tecnocratiche, prive di empatia per gli utenti coinvolti. Insomma l’assenza di trasparenza iniziale, ha lasciato che i media e il pubblico creassero una narrativa negativa prima che l’azienda potesse rispondere.
Il danno è stato non solo una perdita di fiducia da parte degli utenti, mna sono scattate indagini governative e multe, tra cui una sanzione record di 5 miliardi di dollari dalla Federal Trade Commission degli Stati Uniti.
British Petroleum (BP) e il disastro ambientale della Deepwater Horizon (2010)
Dopo l’esplosione della piattaforma petrolifera Deepwater Horizon nel Golfo del Messico, BP è stata criticata non solo per l’incidente, ma anche per come ha comunicato la sua gestione della crisi.
Il CEO Tony Hayward dichiarò: “Voglio solo riavere la mia vita”, una frase percepita come egoistica e insensibile, soprattutto mentre migliaia di persone subivano le conseguenze del disastro. In questo caso la comunicazione si è concentrata sugli sforzi di BP per ripulire il danno, ma senza mostrare sufficiente empatia verso l’impatto umano e ambientale.
Oltre al danno di reputazione la BP ha perso diversi miliardi di dollari ed ha sofferto per ricostruire quella fiducia pubblica perduta.
Volkswagen e il Dieselgate (2015)
Questo è forse uno dei casi più eclatanti, ovvero quando la casa automobilistica Volkswagen fu scoperta a utilizzare software per manipolare i test sulle emissioni, violando la fiducia di clienti e governi.
Le prime comunicazioni ufficiali arrivarono tardive e furono incentrate sulla negazione. Le dichiarazioni successive furono così percepite come forzate e prive di autentica assunzione di responsabilità.
Le conseguenze furono catastrofiche. Una multa di oltre 30 miliardi di dollari. e il conseguente crollo della fiducia del pubblico e i danni inflitti alla reputazione del marchio.
Da questi esempi emergono alcune lezioni chiave:
Empatia prima di tutto: Le aziende devono mettere al centro le persone, dimostrando sensibilità e comprensione. Velocità e trasparenza: Rispondere rapidamente e onestamente è essenziale per prevenire escalation. Preparazione alle crisi: Avere un piano di comunicazione per gestire situazioni di emergenza può fare la differenza tra un recupero veloce e un disastro irreparabile.
